crayhats.com

Представители службы поддержки клиентов (CSR) в идеале воплощают в себе ряд качеств, которые делают то, что часто может быть неприятным, случается, когда транзакция заканчивается довольным потребителем. Поскольку этот путь межличностного общения может быть сложным для маневра, успешные представители службы поддержки клиентов используют множество положительных элементов для достижения этого успешного результата.

Терпение

Лично, онлайн или по телефону, отличные протоколы обслуживания клиентов берутся из одного и того же места, а терпение находится в верхней части списка. Сама природа обслуживания клиентов заключается в том, чтобы помочь людям решить проблему, поэтому есть большая вероятность, что человек уже будет раздражен к тому моменту, когда он достигнет CSR. Growth University рекомендует сохранять хладнокровие, глубоко и медленно дыша, задерживая рассерженных потребителей, нанимая супервизора для обработки оскорбительных звонков и помнить, что, хотя это и не является правильным поступком, клиент набрасывается на него в отчаянии, а не на CSR.

Оперативность

Чем быстрее будут решены проблемы, тем скорее клиенты будут довольны и отправятся в путь. Некоторые проблемы невозможно исправить с помощью одного контакта, что означает, что представитель службы поддержки клиентов готов выполнить то, что можно сделать на этом уровне, а затем перенаправить в соответствующий отдел для дальнейшего решения.

Прослушивание

Искусство слушать - важнейший компонент хорошего обслуживания клиентов, который не всегда используется в полной мере. Проблемы должны быть поняты, прежде чем они могут быть решены, поэтому CSR значительно улучшают коммуникативный элемент, уделяя время изучению всех аспектов ситуации. По словам почетного профессора Билла Хайтта, хороший способ убедиться, что вся важная информация была точно услышана, - это повторить ключевые моменты, чтобы покупатель подтвердил их правильность. Кроме того, смотрите человеку в глаза, когда он находится лицом к лицу, чтобы установить более тесную связь, когда речь идет о слушании.

Позитивность

Обслуживание клиентов может быть не для всех, но те, кто воспринимает его как подходящее, понимают, что то, как некоторые вещи говорят, имеет огромное значение в том, как их слышат. Impact Learning Systems рекомендует формулировать слова таким образом, чтобы сообщение было более позитивным. Например, CSR может просто сказать, что товар был заказан повторно и не предлагать никакой дополнительной помощи, или он может объяснить, что его нет в наличии, но также заверить потребителя, что он получит его, когда он будет доступен.